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為了最大限度的保護客戶(hù)的權益，把客戶(hù)的權益同企業(yè)利益很好的統一起來(lái)，同時(shí)也為了及時(shí)反饋以便作出相應的改進(jìn)措施，特制訂本制度。

　　1、主題內容與適用范圍

　　本文件規定了向顧客提供服務(wù)的職責、內容及管理要求;適用于對本公司向顧客提供的所有服務(wù)。

　　2、職責

　　供銷(xiāo)部負責對顧客服務(wù)工作的策劃和實(shí)施。生技部、質(zhì)管部、各車(chē)間積極配合供銷(xiāo)部做好服務(wù)工作。

　　3、目標與原則

　　通過(guò)本文件的制定與實(shí)施，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，從而在顧客中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，贏(yíng)得用戶(hù)歡迎，進(jìn)一步增強企業(yè)競爭能力。

　　4、工作程序

　　技術(shù)服務(wù)：產(chǎn)品銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售人員應積極主動(dòng)地向顧客介紹產(chǎn)品的型號、規格、結構、性能以及主要技術(shù)參數等，幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品，認真做好顧客參謀。產(chǎn)品售出后，銷(xiāo)售人員應負責向顧客提供技術(shù)咨詢(xún)、向顧客介紹產(chǎn)品使用方面的知識，幫助顧客正確使用產(chǎn)品。

　　質(zhì)量信息服務(wù)：質(zhì)量信息的收集;供銷(xiāo)部門(mén)要認真對待顧客來(lái)函、來(lái)電、熱情接待顧客來(lái)訪(fǎng)，認真填寫(xiě)顧客來(lái)函、來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記表，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議;新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品投放市場(chǎng)后進(jìn)行跟蹤調查，請顧客提出意見(jiàn)。

　　質(zhì)量信息的傳遞和處理：銷(xiāo)售部門(mén)應及時(shí)將顧客的意見(jiàn)、建議進(jìn)行整理，及時(shí)進(jìn)行傳遞到有關(guān)職能部門(mén)，并采取相應的措施;及時(shí)回復顧客來(lái)函、來(lái)電，對有些不能及時(shí)回答的，一般市外省內不超過(guò)三天，省外不超過(guò)五至七天必須作出答復。

　　經(jīng)營(yíng)服務(wù)：顧客訂貨量較大，顧客要求送貨時(shí)，在合理條件下應為顧客提供運輸服務(wù);歡迎顧客來(lái)函、來(lái)電要求訂貨、在款收到后，應及時(shí)為顧客辦理托運手續;合同中有規定的特殊服務(wù)，按合同要求提供服務(wù)。